Quantas vezes um mesmo cliente volta até sua loja? Saber essa é uma das formas de analisar se sua estratégia de fidelização de clientes está realmente funcionando!
Quando um cliente chega até sua loja, ele quer mais do que um produto! Com a realidade das compras virtuais, as lojas ficaram incumbidas da missão de proporcionar ao cliente uma experiência de compra.
E mais do que entregar um produto satisfatório, é preciso entregar uma experiência que faça sentido para esse cliente, tornando o momento da aquisição de um produto prazeroso.
Se o seu cliente não é atendido como ele acredita que merecia ser tratado, tenha certeza de que ele não voltará na sua loja e que esse cliente que você perdeu também irá divulgar negativamente sua empresa entre os amigos dele.
Atendimento Qualificado
Entendendo que o seu cliente está em busca de uma experiência na sua loja, você certamente passa a se atentar muito mais para a questão estética do ambiente, deixando a loja limpa e agradável para inspirar essa pessoa a passar um tempo no local escolhendo o que deseja.
Mas além do ambiente de vendas ser um fator que influência na experiência em geral, o atendimento é o fator mais percebido pelos clientes.
Se o seu cliente não se sente bem recepcionado, as dúvidas dele não são bem esclarecidas e ele acha que o vendedor está apenas empurrando itens para aumentar sua própria comissão, esse cliente não voltará a sua loja!
O atendimento é fator crucial na sua estratégia de fidelização dos seus clientes! De nada adianta investir em bons produtos, um espaço físico agradável, preços compatíveis com o mercado, estar sempre com a loja aberta e o atendimento ser ruim.
Por isso, a sua empresa deve investir constantemente em atualização da equipe, visando qualificar os profissionais que atuam na venda, porque são eles que estão em contato direto com os seus clientes diariamente.
E se essa equipe não estiver afiada e disposta a dar o seu melhor para conquistar cada um que entra na loja, certamente nenhuma estratégia irá funcionar a longo prazo para fidelizar pessoas que são tratadas de qualquer jeito pelos funcionários ao tentarem realizar uma compra.
Entendendo isso, você irá perceber a grande necessidade de manter a sua equipe motivada e feliz com o trabalho, disposta a atender o cliente da melhor forma possível e se dedicar todos os dias de acordo com as estratégias propostas para fidelizar cada pessoa que entrar na loja.
Dê Voz Ao Consumidor
A melhor forma de saber se os seus clientes estão satisfeitos e percebendo os esforços de sua empresa em investir na fidelização é perguntando!
Se você quer bons resultados na experiência dos clientes, precisa ter contato com eles após a venda para que de fato colha informações e possa até mesmo solucionar reclamações a tempo de evitar que um dos seus consumidores vire um propagador dos defeitos de sua loja.
Lembre-se que clientes insatisfeitos tendem a comentar sobre a experiência ruim com seus amigos e familiares, divulgando a empresa de forma pejorativa e indicando os seus concorrentes.
Por isso, a cada venda é importante anotar dados pessoais do cliente para manter contato posterior à venda a fim de verificar se essa pessoa está satisfeita e se possui indicações de como sua empresa poderia melhorar, não só em relação ao atendimento, mas com relação a todos os aspectos que envolvem a experiência de consumo na empresa.
Fazer pesquisas de satisfação e analisar os dados é essencial para avaliar se os esforços e investimentos que estão sendo feitos estão de fato sendo percebidos pelos clientes de forma positiva e assim, gerando um retorno satisfatório para o crescimento da sua loja.
Se nesse contato os clientes passar feedbacks negativos e o atendimento estiver preparado para reverter essa imagem ruim que a empresa deixou, será esta uma oportunidade de aprender com os erros cometidos durante esse atendimento na loja, para que esses erros não se repitam com outros consumidores.
Afinal, toda empresa necessita que os seus clientes voltem e façam novas compras, se isso não está acontecendo na sua loja é um sinal de grave problema e que precisa ser resolvido de forma imediata para evitar o fechamento de sua empresa. Rever se a sua estratégia de fidelização está realmente funcionando é vital para um negócio!